Fazer rápido demais, comunicar pouco, não focar nos negócios… Como acontece com tantas iniciativas de TI, esses erros comuns podem prejudicar a eficácia do ITSM.

Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) são as políticas e procedimentos para projetar e entregar serviços de TI aos usuários finais. Ele se estende além do suporte de TI ou do suporte técnico para todo o monitoramento, gerenciamento e solução de problemas necessários para melhorar consistentemente os serviços de TI para atender às necessidades dos negócios.

O ITSM eficaz requer, entre outras coisas, identificar quais componentes de tecnologia, como servidores e bancos de dados, suportam quais aplicativos, documentar adequadamente esse conhecimento e ajustar os processos de suporte. Com o tempo, à medida que esses relacionamentos e dependências se tornam mais complexos, o ITSM pode se tornar excessivamente caro e muito focado na tecnologia e não nos negócios.

Aqui estão algumas maneiras comuns pelas quais o ITSM pode dar errado e como evitá-las.

1 – Fazer rápido demais

“Não faça rápido demais”.Comece pequeno com as funções principais e revise-as regularmente. Certifique-se de que eles fazem parte da cultura de sua organização de TI antes de pular para atividades avançadas.

Os clientes que usam a estrutura ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para ITSM devem ter certeza de criar um catálogo de serviços de TI e processos de gerenciamento claros e bem definidos, diz Rubén Ávila Calvo, CTO da empresa de inspeção e teste Applus.

A ITIL “implica que você tenha uma definição clara de processos, funções e responsabilidades, onde cada estágio é devidamente documentado, as responsabilidades são claras e há um procedimento em vigor que garante que o serviço seja entregue com um SLA [acordo de nível de serviço] comprometido. Deixar de fornecer isso pode levar a custos mais altos e serviço de baixa qualidade, pois os problemas de serviço são encaminhados para a equipe errada”, diz ele.

2 – Negligenciar o negócio

É tentador focar na “TI” no ITSM, mas seu objetivo real é fornecer serviços para negócios. Deixar de projetar o ITSM com o negócio em mente e descrever seus benefícios em termos de negócios reduz a adoção e torna o uso mais confuso, diminuindo a aceitação.

3 – Falha na comunicação

A comunicação pouco clara torna muito mais difícil explicar o valor do ITSM para os negócios, organizar adequadamente os esforços do ITSM, definir expectativas para sua implantação e garantir o financiamento adequado para ele. 

A comunicação clara também pode ajudar os empresários a concordar quando a personalização vale a pena para as futuras dores de cabeça de manutenção que ela cria, diz McKeon-White. 

“Todos estão tentando atender às necessidades da organização da maneira que entendem”. 

Mas isso pode não estar alinhado a coisas como resultados do cliente, gerenciamento de risco reduzido e assim por diante, diz ele.  

4 – Personalização excessiva dos serviços ITSM

A customização excessiva de um dos maiores desafios que ele vê nos projetos de ITSM. Os clientes modificam os sistemas ITSM “pelo que consideram motivos legítimos”. 

Mas a medida que mais mudanças são feitas no sistema e os funcionários que fizeram essas mudanças deixam a empresa ao longo do tempo, torna impossível reconstruir quais mudanças foram feitas ou por quê, tornando o sistema ITSM mais difícil de gerenciar e atualizar.

Por causa do número e da complexidade das interações entre os componentes em uma plataforma ITSM: “Se você quiser mudar alguma coisa, você não pode, porque se você tocar em uma coisa, ela quebrará outra”.

Muitas vezes “várias equipes de TI estabelecem suas próprias práticas de suporte e algumas mais robustas que as outras”. Recomendamos resistir à pressão para implementar esses processos como exceções. 

“Um dia você pode perceber que tem mais exceções com as quais pode lidar, e a ferramenta foi tão personalizada que se torna difícil de manter.”

Em vez de fazer muita personalização, utilize o máximo de fluxos de trabalho prontos para uso e altere os seus processos e fluxos de trabalho”, pois os criadores das ferramentas ITIL e ITSM “são os especialistas”.

5 – Implantar ITSM e esquecer

O ITSM não pode ser totalmente implementado como um projeto de tempo limitado. Deixar de fornecer gerenciamento e treinamento contínuos pode reduzir a eficácia do ITSM, especialmente à medida que os requisitos de negócios e a própria ferramenta ITSM mudam.

A maioria das ferramentas de ITSM é oferecida como software como serviço, o que significa que o provedor de software, e não o cliente, mantém a infraestrutura subjacente. No entanto, diz McKeon-White, os clientes devem planejar ter uma ou duas pessoas para fazer a otimização contínua, seja atendendo clientes, melhorando a resiliência, reduzindo riscos de mudanças, melhorando processos de gerenciamento de incidentes, garantindo que todos que ajudam a resolver o problema recebam todas as informações corretas. e compreender o estado do trabalho em andamento.”

Assim como acontece com tantas iniciativas de TI, o gerenciamento de serviços funciona melhor quando é projetado em torno das necessidades de negócios, seus valores são comunicados com clareza e é gerenciado adequadamente ao longo do tempo.

Fonte: Robert Scheier, site CIO